Соглашение о качестве обслуживания (SLA)
Правила нашего хостинга включают в себя документ, регламентирующий качество работы ресурса пользователя и его доступность по времени.
Соглашение такого типа называется SLA (Service Level Agreement).
1. Основные показатели соглашения о качестве обслуживания
- Ресурсы пользователя доступны с должным качеством 99.9 % времени по итогам года
(простой около 9 часов в год)
- Ресурсы пользователя на тарифах с пометкой VIP - 99.97 % времени по итогам месяца
(простой около 15 минут в месяц, суммарно около 3 часов в год)
- Услуги "Цифровой Дата-Центр" имеют доступность 99.99 % времени по итогам месяца
за исключением выхода из строя физической аппаратуры арендуемых серверов, замена которой производится в течение 6 часов
при доступности резерва или наличии возможности мгновенного приобретения, либо в течение 24 часов осуществляется запуск проектов
на альтернативном временном оборудовании
(простой около 5 минут в месяц, суммарно около 60 минут в год)
- Второстепенные ресурсы, некритичные для основной услуги, доступны с должным качеством 99.7 % времени
Такими ресурсами являются: панель управления, финансовые операции, почта, услуги типа seafile, jabber, и проч.
(максимальный простой около 30 минут в неделю, плановый показатель - 99.9%, без компенсации)
- Сожалеем, для VDS OpenVZ, в силу особенностей поддержки жизненного цикла технологии, данное соглашение не действует.
- Для услуг виртуального хостинга, или для услуг VDS с приобретенной опцией "резервное копирование", обеспечивается
сохранность либо актуальных данных клиента, либо доступность резервной копии данных клиента.
Соглашение SLA не обеспечивает компенсацию убытков или недополученной выгоды.
Цель соглашения - четко декларировать нашу заинтересованность в качественном оказании услуг и дать ориентиры
по предлагаемому качеству всех ключевых показателей.
В том случае, если достигнутые показатели качества услуг отличаются от заявленных, возможна компенсация (детали ниже).
2. Доступность службы технической поддержки хостинга
- Доступность службы поддержки в рабочее время (Москва) в течение 98 % времени
(возможная плановая недоступность в районе 30 минут в день).
- Доступность службы поддержки в любое время 24/7 в течение 95 % времени
(возможная плановая недоступность в районе 8 часов в неделю).
- Мониторинг с участием специалистов производится 24/7 в течение 97.5 % времени
(возможная плановая недоступность специалистов в районе 4 часов в неделю).
Применительно к соглашению SLA, доступность службы поддержки обеспечивает прием и классификацию сообщений
о некорректной работе ресурсов. Это не требуется для начала работ по авариям, т.к. мониторинг всех ресурсов
осуществляется автоматически вне зависимости от ваших обращений, но позволяет повысить качество адресации
проблем в сомнительных случаях.
Доступность службы поддержки является плановыми показателями, невыполнение которых не приводит к компенсации.
В случае глобальных проблем в работе хостинга доступность службы поддержки снижается.
Для самостоятельного анализа текущих проблем хостинга можно пользоваться автоматизированной системой
по адресам
http://status1.1gb.ru,
http://status2.1gb.ru,
http://status3.1gb.ru
(зеркала на разных ресурсах).
3. Детали работы соглашения об уровне оказания услуг
Соглашение о качестве обслуживания имеет определенные ограничения. Их суть сводится к тому, что мы можем обеспечить
контроль только тех параметров оказания услуг, которые находятся под нашим разумным контролем.
- Качественным оказанием услуг является следующее:
- Как минимум один из двух DNS серверов поддержки доменов работают и сообщают правильные данные.
- Веб-сервер обслуживает запросы к сайту в обычном режиме, конфигурация веб-сервера
или VDS хоста не нарушена, сайт или VDS в общепринятом смысле работает.
- Веб-сервер возвращает системную ошибку не чаще чем 1 раз на 200 запросов.
Системной ошибкой не считается ответ с кодом 500, инициированный скриптами сайта (только виртуальный хостинг).
- Среднее время генерации динамических страниц сайта за 1 час не превышает 5
секунд (для страницы с требуемым процессорным временем менее 0.5 секунд) или отличается от стандартного времени
генерации страницы сайта не более чем в 5 раз. Под стандартным временем понимается генерация страницы сайта
в последний день, свободный от аварий (по итогам отсутствия жалоб клиентов).
- Средние параметры работы VDS серверов, такие как быстродействие базовых ресурсов
(процессор, диск, сеть), качество каналов связи и т.д., отличаются от стандартных не более чем в 3 раза.
Под стандартными параметрами понимаются значения в последний день, свободный от аварий (по итогам отсутствия
жалоб клиентов).
- Сайт или сервер нормально доступен из сети вышестоящего сетевого оператора -
АО РТКомм.ру (www.rtcomm.ru).
- Перерыв в работе ресурсов менее чем на 3 минуты не чаще 5 раз в день не считается
временем простоя.
- Перерыв в работе ресурсов менее чем на 15 минуты не чаще 1 раза в неделю не считается
временем простоя (кроме ресурсов по тарифам VIP и услуги "Цифровой Дата-Центр").
- Перечисленные ниже факторы частично отменяют действие SLA.
В том случае, если указанный ниже фактор был причиной нарушения уровня обслуживания, в общей статистике недоступность
не учитывается:
- Недоступность ресурсов в силу самостоятельных действий пользователя
(ошибки администрирования и прочее) или самостоятельных действий систем пользователя (авто-обновление и аналогичное).
- Недоступность ресурсов в силу прямых злонамеренных действий третьих лиц
(взлом, адресные атаки с целью создать ситуацию "отказ в обслуживании").
- Взлом сайта или сервера клиента любого вида и причины (в том числе через уязвимость
в программном продукте, используемом для оказания услуг, например в веб-сервере, ОС Windows/Linux
и прочем).
- Сетевая атака на любой ресурс сервера (не обязательно принадлежащий клиенту),
вызвавший общий сбой систем исполнителя, как во время действия атаки, так и 24 часа с момента окончания атаки.
По запросу предоставляются логи или иные данные, иллюстрирующие факт атаки.
- Недоступность, причиной которой являются плановые работы или аварии вышестоящих сетевых операторов.
По запросу предоставляется комментарий вышестоящего оператора.
- Недоступность, причиной которой являются плановые работы или аварии дата-центров,
в которых размещено оборудование. В том случае, если таковая авария привела к сбоям в электропитании оборудования,
период ограничения действия SLA составляет 72 часа с момента завершения работ по аварии в дата-центре.
- Временная недоступность, вызванная внеплановой перезагрузка VDS сервера или сервера
по услуге "Цифровой Дата-Центр", вне зависимости от причин, в том случае, если это случается не чаще чем 2 раза в месяц,
и не сопряжено с другими неисправностями.
- Аварии или простои, связанные с нарушением логической целостности данных в файловых
системах VDS серверов или серверов по услуге "Цифровой Дата-Центр", кроме случаев, когда это было вызвано
сбоями на системах хранения, которые привели к потери значимой части информации.
- Аварии или простои, обусловленные программными или аппаратными дефектами оборудования,
о которых стало известно после массового ввода в эксплуатацию данного оборудования, общепризнанные индустрией
или производителем (например, ошибки в процессорах или ОС, вызывающие проблемы совместимости, принципиальные дефекты
прошивок SSD и HDD накопителей, приводящие к потере данных).
- Недоступность, связанная с постоянной работой сайта или VDS сервера с превышением
пределов нагрузки, допустимой в тарифном плане. Качество работы систем в таких условиях не отвечают минимальным
требованиям разработчиков продуктов и снижается драматически вне зависимости от уровня предоставленного сервиса.
- Прочие форс-мажорные обстоятельства в соответствии с законодательством РФ.
- Работы, требуемые по поддержанию аппаратуры и ПО сервера в исправном виде, в том числе
с простоем в оказании услуг, не классифицируются как аварийный простой.
В том случае, если указанный ниже фактор был причиной нарушения уровня обслуживания, в общей статистике недоступность
не учитывается:
- Допускается проведение работ по обслуживанию оборудования или ПО. Работы по обслуживанию
проводятся в период кроме 7:00 - 21:00 рабочих дней (время Московское) с уведомлением о проведении работ
через систему
http://status1.1gb.ru,
http://status2.1gb.ru,
http://status3.1gb.ru
(зеркала на разных ресурсах).
- Допускается проведение форс-мажорных работ по обслуживанию оборудования или ПО с внеплановым
уведомлением в момент начала проведения работ, в том числе в рабочее время, если откладывание работ создает явную угрозу для потери
данных или ухудшает прогноз возможных последствий и/или сроков восстановления.
4. Ответственность за выполнение показателей и компенсации
В том случае, если указанные параметры не выполняются, клиент получает возможность получить компенсацию.
- Порядок обращения в случае простоя:
- Запросы по учету времени простоя принимаются только с помощью создания обращения через страницу
https://www.1gb.ru/support.php в течение 5 суток с момента недоступности ресурсов.
Короткий срок обусловлен тем, что позже могут быть утеряны важные данные, необходимые для полного анализа проблемы.
- В обращении необходимо указать адрес сайта или сервера, время начала проблемы, время окончания проблемы,
источник указанных данных, а также историю предыдущих проблем, если они влияют на показатели SLA.
- Производится проверка указанных данных в срок до 3х рабочих дней. В том случае, если по данным
провайдера (логи, мониторинг, обращения других клиентов) описанной аномалии в работе ресурса установить нельзя или проблема
иного типа не подтверждается, в фиксации сбоя отказывается.
- Порядок компенсации и способы обеспечения SLA:
- Любая ответственность по SLA распространяется только на договора, имеющие оплаченный тарифный
план с ненулевой абонентской платой, а также срок задолженности по текущим услугам менее 15 дней на момент возникновения
аварийного события.
- Любая ответственность по SLA (компенсации) абсолютно ограничена только оказанием типовых услуг
нашей компании, которые осуществляются безвозмездно либо со скидкой, в качестве компенсации по указанным далее правилам.
- В том случае, если качественное оказание услуг в соответствии с указанными
правилами в течение указанного периода не соблюдалось, на договор заказчика устанавливается бесплатный период оказания услуг,
равный трем дням обслуживания, который активируется автоматически при окончании текущего периода оплаты.
- Начисление периода компенсации или иные произведенные действия в рамках реакции на нарушение SLA
обозначает закрытие текущего проблемного периода и обнуление статистики сбоев за период.
- Суммарно допустимо максимально до трех начислений компенсации в календарный месяц.
- В том случае, если показатели качества услуг продолжают не выполняться после трех компенсаций
в календарный месяц, клиенту предоставляется бесплатный апгрейд ресурсов, испытывающих трудности, до VIP размещения,
сроком на 6 месяцев (с сохранением абонентской платы без учета VIP размещения и параметров SLA без учета VIP размещения),
кроме услуг типа "Цифровой Дата-Центр".
- В том случае, если показатели качества услуг продолжают не выполняться после трех компенсаций
в календарный месяц, и клиент уже размещается на тарифах с пометкой VIP или пользуется услугами типа "Цифровой Дата-Центр",
производится отмена 5 дней начисления абонентской платы, вплоть до бесплатного обслуживания в течение календарного месяца.
- В том случае, если данные клиента утеряны одновременно с резервной копией (на виртуальном хостинге или
при её наличии в тарифе с VDS), клиенту предоставляется 1 месяц бесплатного обслуживания по тарифу, активному на момент потери данных.
5. Порядок разрешения спорных ситуаций и статус соглашения
Соглашение об уровне обслуживания неизбежно содержит формулировки, допускающие разные методы сбора фактических материалов
и толкование полученных данных. Приоритетом всегда являются данные, собранные нашей компанией, а также экспертные заключения
наших ведущих специалистов по услугам в соответствии с внутренними регламентами.
Честное и непредвзятое толкование указанных правил, обеспечивающее выполнение сути указанных параметров - наша обязанность,
обусловленная стремлением сохранить репутацию, доброе имя провайдера, в соответствии с общепринятыми бизнес-практиками.
В то же время, прямой юридической силы соглашение об уровне обслуживание не имеет, частью договора или оферты оно не является.
Посредством добровольного выполнения данного соглашения мы стремимся обеспечить внутренний контроль и качественное оказание услуг,
нацеленное на общую удовлетворенность клиента.
Мы делаем всё возможное для того, чтобы наши клиенты оставались с нами даже в трудных ситуациях, получили качественную работу ресурсов
и решение поставленных задач.
Хотите стать клиентом нашего хостинга? Попробуйте наши услуги и сервис.
Тестовый период бесплатен, регистрация
занимает всего одну минуту. После регистрации можно протестировать любые услуги хостинга.
Будем рады видеть вас нашим клиентом!
Оглавление технической документации
|
|
Мы всегда готовы ответить на ваши вопросы!
|
|
|
Обратите внимание
|